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Was ist Mystery Shopping?


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Unter Mystery-Shopping versteht man Testkäufe die von Ausgebildeten Mystery-Shoppern ausgeführt werden. Jeder von uns war bereits mindestens einmal in einem Laden oder einem Lokal essen und war positiv oder negativ von dem Servicepersonal überrascht.

Wenn Ihnen ein Laden oder ein Geschäft gehört in dem Sie jeden Tag Arbeiten, können Sie alle Mitarbeiter Überwachen und beobachten um zu sehen was jeder Einzelne macht. Nun führen Sie aber eine Kette oder haben mehrere Standorte, dann können Sie ihre Augen nicht überall haben. Damit Sie auch jetzt die Gewissheit haben, dass alle Mitarbeiter zu Ihrer vollen Zufriedenheit arbeiten werden Mystery-Shopping Agenturen eingesetzt.


Mystery-Shopper und Mystery-Shopping Agenturen

Die Aufgaben einer Mystery-Shopping Agentur besteht zunächst darin in einem Vorgespräch mit dem Chef oder der Geschäftsleitung heraus zu finden auf was es Ihnen im eigenen Geschäft besonders ankommt.

Meistens werden hier kurze Fragebögen angefertigt die der spätere Mystery-Shopping.org (Testkäufer) abhacken kann.

Die Fragebögen können sehr Verschieden sein da es verschiedene Branchen gibt. So wird zum Beispiel bei einer Fast Food Kette mehr auf die Schnelligkeit und der höfliche Empfang Wert gelegt als hingegen in einer Bank in der es mehr um die Kompetenz des Beraters oder Verkäufers geht. Mystery-Shopping kann in allen Bereichen angewendet werden. Es wird oft in großen Unternehmen oder Ketten angewendet aber auch in kleinen Bäckerei Läden. Oft werden Tests bei Einzelhandel, Banken, Versicherungen, Hotels, Restaurants, Apotheken, Reinigungen, Kinos, Theater, Reisebüros und viele weitere Unternehmensrichtungen gemacht.

Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität: Eine kritische Analyse Beim Mystery-Shopping wird Ihr Servicepersonal von Mystery-Shoppern geprüft. Der Beruf Mystery-Shopper kann Hauptberuflich aber auch Nebenberuflich gemacht werden. Besonders beliebt ist der Beruf bei Studenten die sich ihr Taschengeld aufbessern wollen. Dennoch kann man nicht genau sagen welche Altersgruppe besonders fürs Mystery-Shopping geeignet ist. Oftmals werden auch ältere Leute als Mystery-Shopper eingesetzt um zu erfahren wie freundlich das eigene Personal auch älteren Menschen gegenüber steht. Wer zum Beispiel einer 70 Jährigen ein Bausparvertrag oder eine Arbeitsunfähigkeitsversicherung verkauft / abschließt handelt nicht im Sinne der Kunden.

Fazit Mystery-Shopping

Zusammenfassend: Mystery-Shopping hilft Ihrem Unternehmen die Servicequalität am Point of Sale mit Hilfe von Mystery-Shoppern zu verbessern. Nach einer Ausführlichen Auswertung des Ist Standes werden oft bereits Verbesserungsvorschläge vorgeschlagen und auch in Kursen mit Ihren Mitarbeitern verbessert und bearbeitet.


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Dieser Beitrag wurde am Mittwoch, 18. April 2012 um 11:05 Uhr veröffentlicht und wurde unter der Kategorie Off Topic abgelegt. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS-Feed verfolgen.
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3 Kommentare

  1. Für den Unternehmer ist so eine Testkäufer Agentur eine gute Möglichkeit die Mitarbeiter zu überwachen.

    Doch wie wirkt sich so eine Vorgehensweise auf die Verkäufer / Servicepersonal aus, die zukünftig jeden Kunden als Testkäufer wahrnehmen, und sich dann bei potentiellen Stammkunden nicht mehr auf Späße und Plaudereien einlassen?

    Kommentar: Jürgen – 19. April 2012 @ 13:13

  2. Hallo Jürgen,
    ein super Einwand. Warum sollte ein Testkäufer besser behandelt werden als ein normaler Kunde? Der Mitarbeiter sollte sich bei jedem Kunden gleich viel Mühe geben und Hilfsbereit sein. Ein Späßle oder eine “Plauderei” in einem Verkaufsgespräch ist doch nichts schlechtes. Der geschulte Mystery-Shopper sollte ein Gefühl dafür haben zu Merken wie der Kunde im Laden aufgehoben ist. Sich Zeit für jeden Kunden zunehmen ist nichts schlechtes und ich finde es Persönlich auch sehr schön. Viele Mystery-Shopper spreche auch ein Lob aus. Es muss nicht immer Negative Beurteilungen geben. Dieses Lob wird natürlich auch an den Chef weitergegeben. Ich hoffe ich konnte deine Frage beantworten.

    Kommentar: Mystery-Shopping – 20. April 2012 @ 17:39

  3. @Mystery-Shopping

    Ich glaube Jürgen wollte auf den Punkt hinaus, dass das Service-Personal insgesamt verhaltener auf die Kunden reagiert, wenn sie wissen, das Mystery-Shopper (Testkäufer) in den Laden kommen.

    Unterbewust erzeugt diese Situaltion einen gewissen Stress beim Service Personal, und das könnte sich durchaus auch negativ auf die Leistung auswirken.

    Kommentar: alles-mit-links – 24. April 2012 @ 18:27

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